Права потребителей при возврате товара – претензия на товар ненадлежащего качества

Ежедневно практически каждый человек приобретает продовольственные и непродовольственные изделия для личного потребления. Однако не всегда приобретение оказывается удачным: низкое качество, несоответствие ожиданиям покупателя, неподходящий размер, фасон и цвет товара, его комплектация вынуждают гражданина возвращаться в магазин. В свою очередь продавцы, получившие прибыль, не спешат осуществлять возврат и обмен, провоцируя правовой конфликт.

Поскольку потребитель является заранее более слабой стороной в данном споре, государство приняло ФЗ «О защите прав потребителей». ФЗ ОЗПП дает покупателю товаров ряд неотъемлемых прав, а именно:

1. Право на получение качественного исправного изделия даже по акции.

2. Право на безопасность покупаемого изделия.

3. Право на доступ к информации о продавце и изготовителе.

4. Право на возврат товара в магазин, ремонт, обмен или снижение покупной стоимости, если у изделия имеются недостатки.

5. Право на возврат товара в течение 14 дней (четырнадцати дней), если он является качественным, но не подошел по размеру, цвету и другим параметрам. Единственное условие — ненарушенная упаковка и прежний товарный вид изделия. Мерные и некоторые другие изделия возврату не подлежат.

6. Право на участие в проверке качества изделия.

7. Право на возмещение убытков (в том числе уплату неустойки), возникших из-за реализации некачественного товара.

8. Право на возврат денежных средств за товар, если он оплачен (в том числе, если был внесен аванс), но не передан покупателю вовремя.

9. Право на доставку изделия в установленные сроки (при дистанционной покупке);

10. Право на возврат денег за не поставленный товар.

11. Право на защиту потребительских интересов в суде.

Важно: Закон ОЗПП работает только в сфере розничной торговли изделиями для личного и семейного потребления. Отношения с поставщиками по поводу оптовых продаж регламентируются ГК. Также данный закон не регулирует отношения купли—продажи между гражданами, не являющимися ИП (продажа «с рук»).

Возможен ли возврат некачественного товара

Согласно ст.18 Закона ОЗПП, если покупатель обнаружит брак у купленной вещи, он может воспользоваться одним из предоставленных ему прав:

1. Замена сломанного изделия на другое.

2. Замена бракованного изделия на похожее с перерасчетом стоимости.

3. Частичный возврат денег за товар (снижение покупной стоимости);

4. Ремонт приобретенного товара или оплата продавцом покупателю ремонта, произведенного третьими лицами.

5. Возврат товара ненадлежащего качества с получением от продавца уплаченных денег.

6. Возмещение убытков, полученных в результате того, что покупателю был поставлен некачественный товар.

Важно: При продаже изделия с дефектами, например, некондиционного или частично неисправного, продавец может установить на них скидку. Если магазин укажет на недостатки уцененного товара и покупатель все равно согласится его приобрести, то в дальнейшем гражданин не сможет предъявить претензию относительно поврежденного изделия.

При обнаружении дефектов сложнотехнического устройства, например, сенсорного телефона, интернет-модема, медиа-проигрывателя, домового счетчика, электронного товара, покупатель в течение 15 дней может предъявить следующие требования:

1. Возврат технически сложного товара с получением от магазина денег.

2. Возврат товара потребителем с заменой на аналогичное или похожее изделие с условием перерасчета покупной цены.

Если брак сложного изделия обнаружился по прошествии этого срока, то гражданин может предъявить требования при наличии одного из следующих оснований:

• дефект является существенным;

• продавец в установленный период не провел устранение дефектов;

• порча импортного или отечественного изделия не позволила покупателю использовать товар более 4 недель в течение гарантийного срока.

Важно: Список сложных непродовольственных товаров устанавливается Постановлением Правительства № 55. Данный документ претерпевает регулярные изменения.

Алгоритм действий в данном случае следующий:

1. Просить устно сотрудников магазина выполнить требования покупателя.

2. Если магазин отказывается выполнить требования — оставить продавцу претензию.

3. Дождаться, когда претензия на возврат товара будет рассмотрена, при необходимости — принять участие в экспертизе или проверке качества товара.

4. В случае отсутствия хорошего результата — обратиться в суд.

Если недостатки обнаружены после выполнения услуги, потребитель вправе потребовать:

• бесплатного устранения недостатков;

• возврата части уплаченных денег;

• повторного выполнения той же услуги;

• возмещения расходов на устранение дефектов услуги;

• возвращения денег, если исполнитель не исправил дефекты по гарантии, либо если дефекты существенные, либо если наблюдается большое отступление от условий договора.

Алгоритм действий при обнаружении некачественной услуги аналогичен алгоритму действий при выявлении некачественного товара.

Важно: Магазин обязан вернуть деньги при наличном расчете в течение 3 дней, а при расчете за товар по безналу — в течение 10 дней. За неполученные вовремя деньги с продавца взыскивается неустойка в размере 1 % за каждый день просрочки.

Куда подавать претензию на товар ненадлежащего качества

Досудебный этап спора соблюдать физлицу не обязательно, но желательно. Это позволит гражданину, во-первых, сэкономить силы и время, и во-вторых, «подготовить почву» для возможных дальнейших разбирательств.

У потребителя есть следующие инструменты воздействия на продавца:

1. Предъявление устных требований.

2. Претензия на возврат товара ненадлежащего качества или исполнение магазином иных требований физического лица.

3. Подача письменной жалобы в Роспотребнадзор РФ, Федеральную Службу по надзору в сфере связи (Роскомнадзор), ФАС, ЦБ России и другие органы (образец и бланк жалобы можно найти на официальных сайтах данных структур).

4. Подача заявления в органы местной администрации.

5. Подача заявления в Общество защиты прав потребителей;

Любой гражданин вправе пожаловаться также в прокуратуру как в универсальный орган, осуществляющий надзорные функции. Жалоба передается лично или направляется заказным письмом по почте. При непосредственном обращении нужно иметь при себе удостоверяющие личность документы, например, паспорт или водительское удостоверение.

Если магазином было проигнорировано заявление на возврат товара или отказано в претензии, потребитель вправе обратиться в суд по месту своего проживания, месту нахождения организации или месту заключения договора. При цене искового заявления менее 50 000 рублей дело подлежит рассмотрению мировом судьей, при большей цене — районным судом.

Для участия в процессе потребителю необходимо подготовить ряд документов, например:

• иск;

• товарный чек;

• экспертное заключение о причинах поломки;

• лабораторные заключения о безопасности товара;

• документы на товар, например, инструкция по применению;

• претензия на возврат товара и ответ на нее;

• копии документов для ответчика.

Важно: При цене иска менее 1 млн рублей госпошлину не нужно оплачивать. Если потребитель требует большую сумму, он обязан заплатить госпошлину по общим правилам.

Разбирательства с продавцом или исполнителем должны длиться не более одного месяца в мировом суде и не более двух месяцев в районном суде, хотя часто из-за необходимости проведения экспертиз данные сроки сдвигаются. Если решение выносится в пользу потребителя, по законодательству с магазина взыскивается также штраф в размере 50 % от присужденной суммы. Данные деньги забирает покупатель.

Если вы хотите произвести возврат товара поставщику, свяжитесь со специалистами общественной организации «Правовой Петербург» по номеру +7(812)603-72-21. Мы обязательно решим данную задачу в судебном или досудебном порядке.

«Подводные камни» и риски споров с продавцами

Конфликты с продавцами спорттоваров, мебели, продуктов и других товаров редко заканчиваются в пользу покупателя, если он решил действовать самостоятельно. Самое неприятное, что может случиться в такой ситуации, — это потеря денег, приобретение ненужного для гражданина товара, порча другого имущества или здоровья. Правовой конфликт может осложняться следующими обстоятельствами:

1. Отсутствие чеков, квитанций и других доказательств, подтверждающих факт покупки или заказа изделия.

2. Магазин, продавший товар, был закрыт.

3. Сложность в исчислении гарантийного срока некоторых товаров, например, обуви.

4. Включение в договор с покупателем незаконных условий, изменить которые гражданин не вправе.

5. Сложность при возврате продукции, купленной в кредит (по займу).

6. Пропуск сроков для обращения к продавцу.

Даже если один из перечисленных факторов имеет место в вашей ситуации, не стоит отчаиваться. Специалисты организации «Правовой Петербург», которая в течение 7 лет разрешает разнообразные споры по защите прав потребителей, готовы прийти вам на помощь. Приведем два примера из нашей практики.

Пример 1

Д купил по безналичному расчету детскую лыжную экипировку для своей дочери в магазине «Лента», но оказалось, что ботинки и лыжи не подходят девочке по размеру.  Д хотел осуществить возврат товара (14 дней еще не прошло), но получил отказ магазина в связи с отсутствием чека. Юристы «Правового Петербурга» написали претензию в адрес магазина с требованием обменять спорт товар на аналогичный, но другого размера. Поскольку экипировки подходящего размера у продавца не оказалось, возврат товара день в день был фактически невыполним. Поэтому продавец добровольно вернул деньги на счет карты Д.

Пример 2

Э купила новый сенсорный телефон, который через два месяца сломался. Э просила провести возврат товара в течение месяца, но магазин ответил отказом из-за пропуска сроков подлежащего возврату технически сложного устройства. Юристы «Правового Петербурга» обратились в суд и добились там проведения экспертизы, которая указала на технический брак. Магазин вернул уплаченные Э денежные средства в размере 28 000 рублей, а также заплатил в пользу нее штраф в размере 14 000 рублей.

Чем может помочь общественная организация «Правовой Петербург»

Специалисты «Правового Петербурга» не советуют гражданам осуществлять защиту своих прав самостоятельно по ряду причин:

1. Интересы магазина всегда представляет его штатный юрист.

2. Условия договора с потребителем могут быть сложными для понимания и размытыми.

3. Гражданину придется посвятить все свое время данному вопросу, так как потребуется изучить большое количество нормативных актов и судебной практики.

4. Неверно выстроенные тактика и стратегия в суде снизят шансы на выигрыш практически до нуля.

Если вам нужно вернуть товар в течение 14 дней, произвести обмен, сдать или возвратить некачественное изделие, общественная организация по защите прав потребителей «Правовой Петербург» поможет вам.

Наш перечень услуг:

• консультирование потребителей по вопросам возврата неисправных и испорченных изделий, недопоставок, нарушений сроков поставок и т.д.;

• подготовка заявлений, жалоб, исков, претензий, проектов мировых соглашений;

• ведение переговоров с продавцом;

• претензионная работа;

• представление интересов гражданина в суде;

• представление интересов гражданина в органах государственных органах и учреждениях.

Общественная организация «Правовой Петербург» обладает штатом профессиональных юристов, специализирующихся только на защите прав потребителей. Благодаря этому нам известны все особенности, «подводные камни» и проблемные моменты таких споров, что позволяет выигрывать 98 % всех дел. Очевидным плюсом является также наша безупречная репутация, повышающая степень доверия как частных, так и государственных структур.

Почему именно «Правовой Петербург»?

Защита прав граждан в спорах с магазинами в целом и возврат товара от покупателя в частности — это наша повседневная работа, с которой общественная организация «Правовой Петербург» всегда справляется «на отлично». В отличие от многих юридических фирм, общественная организация не ставит перед собой цели обогащения любой ценой: наша задача — оказание качественных и доступных услуг гражданам.

Преимущества сотрудничества с нашей организацией:

• разрешение споров с продавцом «под ключ»;

• регулярное информирование клиента о ходе дела;

• использование только законных методов работы;

• круглосуточная доступность для связи;

• отсутствие скрытых комиссий за оказываемые услуги;

• соблюдение условий договора;

• возврат гонорара, если итоговый результат вам не понравился.

Если вы хотите воспользоваться помощью общественной организации «Правовой Петербург», посетите наш офис со всеми имеющимися документами. После обсуждения основных моментов сотрудничества, заключения договора, оформления доверенности и оплаты услуг вам остается лишь дождаться скорейших положительных результатов.

Важно: Специалисты «Правового Петербурга» принимают граждан бесплатно.

Общественная организация «Правовой Петербург» защитит ваши права потребителя на возврат товара, его обмен или ремонт грамотно и оперативно. Оставьте свою заявку на прием к лучшим юристам СПб по номеру +7(812)603-72-21.